Confiance et IA générative : la moitié des consommateurs US fuient 50% des consommateurs US évitent les marques utilisant l’IA générative; transparence et vérification renforcent la confiance. La confiance des consommateurs envers l'IA générative est devenue un élément clé pour les marques.
La confiance des consommateurs envers l'IA générative est devenue un élément clé pour les marques. Gartner révèle que 50 % des consommateurs américains préfèrent des messages et contenus destinés au grand public qui n’utilisent pas l’IA générative.
Véracité, authenticité et scepticisme croissant
Cette enquête, menée auprès de 1 539 sondés en octobre 2025, révèle que 61 % se demandent si les informations utilisées pour leurs décisions quotidiennes sont fiables et 68 % doutent de l’authenticité du contenu vu en ligne.
À la fin de l’année 2025, seulement 27 % des consommateurs déclarent évaluer la véracité d’une information en s’appuyant sur leur intuition; une tendance qui pousse à des vérifications indépendantes.
Ce que les spécialistes du marketing peuvent faire
Pour réduire les risques et instaurer la confiance, Gartner recommande de proposer l’IA de nouvelle génération (GenAI) en option plutôt qu’en mode obligatoire, commencer par des cas d’utilisation clairement axés sur l’assistance qui apportent une valeur immédiate au client, et signaler clairement les expériences basées sur l’IA, afin que les utilisateurs comprennent quand et comment celle-ci est utilisée.
« Les consommateurs s’interrogent sur ce qui est réel et s’efforcent de vérifier davantage ce qu’ils voient », souligne Emily Weiss, analyste principale senior au sein du pôle Marketing de Gartner.
Elle estime que « les spécialistes du marketing devraient considérer l’IA générative autant comme un enjeu de confiance que comme un choix technologique », et préconise « faciliter la vérification en étayant leurs affirmations par des preuves tangibles et des mesures de gouvernance, car les consommateurs sont de plus en plus sceptiques face à ce qu’ils voient et entendent. Lorsque l’IA est transparente, utile et sous le contrôle du client, elle peut renforcer l’expérience plutôt que d’affaiblir la confiance. »
- Option et transparence : l’IA doit être présentée comme une option et signalée clairement lorsque utilisée.
- Preuves et gouvernance : étayer les messages par des preuves et des mesures de gouvernance.
- Droit de désabonnement : offrir une possibilité explicite de se désinscrire des expériences IA.
Contexte et limites à garder en tête
Cette étude, centrée sur les consommateurs américains et sur une période précise, peut ne pas refléter les comportements dans d’autres marchés ou secteurs. Le scepticisme n’implique pas nécessairement l’abandon de l’IA, mais impose des conditions plus strictes de transparence et d’utilité.
Pour terminer
Le fil rouge est clair : l’IA générative peut améliorer l’expérience client si elle est utile, transparente et sous contrôle du consommateur. Le vrai enjeu demeure la gouvernance et la vérification des faits — des questions qui continueront d’alimenter les débats publics et les choix des marques.
